Các nhà cung cấp Internet và điện thoại có thể bị phạt nếu rề rà lẩn quẩn trong xử lý khiếu nại. Hơn 1/4 các khiếu nại đã gởi tới giám sát viên của ngành truyền thông than phiền về Mạng lưới Băng thông rộng Toàn cầu NBN, vốn dự kiến sẽ hoàn thành vào cuối năm 2020.

Hãy tưởng tượng bạn đang cố gắng điều hành một doanh nghiệp nhỏ mà không có điện thoại và kết nối internet đáng tin cậy.

Các nhân viên của tiệm làm tóc Noddy’s on King ở Sydney biết quá rõ việc internet chập chờn thì gây khó khăn như thế nào cho công việc của họ.

Giống như một số doanh nghiệp khác đã chuyển từ một internet nào đó sang xài N-B-N, tiệm tóc Noddy’s on King nhận thấy khách hàng của họ gặp vấn đề khi gọi điện thoại hay giao dịch qua internet với họ đến nỗi nhiều khách không chịu được đã phải bỏ đi.

Người quản lý tiệm là Sarah Jackson nói rằng quá trình khiếu nại yêu cầu khắc phục thiệt sự là mệt mỏi và bực mình.

“Chúng tôi thấy rằng hệ thống bị rớt mạng khá nhiều vì vậy các máy trả tiền eftpos và một đường dây điện thoại của chúng tôi không hoạt động tốt.

“Còn nữa có những lúc chúng tôi cũng không thể làm gì để giúp cho khách hàng của chúng tôi trả tiền qua thẻ hay liên lạc với chúng tôi được.”

Các vấn đề của tiệm làm tóc này với N-B-N đến nay đã phần lớn được giải quyết, nhưng Sarah Jackson cho biết dịch vụ vẫn không phải là hoàn hảo.

“Nó đã tốt hơn rất nhiều. Tôi có thể nói là trong sáu tháng qua nó đã cải thiện chất lượng rất nhiều. Chúng tôi không có nhiều những lần rớt mạng, nhưng internet vẫn còn khá chậm vì vậy nó vẫn còn tùy thuộc, có ngày vầy có ngày khác.”

Sự thất vọng này được cảm nhận trên toàn quốc.

Nhà điều tra ngành viễn thông Judi Jones cho biết các khiếu nại tăng gần 29% và hơn một phần tư các khiếu nại nhận được trong sáu tháng cuối năm ngoái là về N-B-N.

“Sự gia tăng các vụ than phiền về các nhà mạng cung cấp dịch vụ internet thật đáng quan tâm nhưng bạn cần phải nhìn nó trong mối tương quan giữa quy mô mở rộng và số lượng người tiêu dùng kết nối, thì như vậy chúng ta có thể thấy rằng những khiếu nại đó tăng lên là do có nhiều người tiêu dùng kết nối vào hệ thống hơn, và sẽ tiếp tục cho đến năm 2020, chẳng hạn như vậy, và như vậy thì hầu hết các khiếu nại internet mà chúng tôi nhận sẽ là về dịch vụ của mạng băng thông rộng quốc gia.”

Nỗi thất vọng chính với N-B-N là cách giải quyết khúc mắc của nhà cung cấp dịch vụ này, chất lượng dịch vụ kém, các vấn đề kết nối cùng phí và lệ phí.N-B-N cho không hẳn cái gì của họ cũng tệ cũng xấu.

Trong số các khiếu nại được đưa ra cho Ombudsman giám sát viên chuyên ngành truyền thông Telecommunications Industry Ombudsman T-I-O, thì NBN chỉ phải giải quyết có khoảng hơn một nghìn trường hợp trong số các khiếu nại tức là chỉ giải quyết được 16% khách hàng phàn nàn.

Giám đốc điều hành của N-B-N Co, Bill Morrow nói với Câu lạc bộ Báo chí Quốc gia rằng họ cố gắng tập trung vào giải pháp.

“Chúng tôi biết rằng có những vấn đề mà trong đó có phần góp vào của tất cả các công ty tham gia.

“Chúng tôi biết mọi người ngán ngẩm với những gì mà họ trải qua và họ thậm chí còn chán ngán hơn khi mà gặp trường hợp chỗ này chỉ chỗ kia, cứ đưa ngón tay ra chỉ. Vì thế chúng tôi hợp tác với bất kỳ những đại lý cung dịch vụ của chúng tôi để thật sự cùng làm việc với nhau.

“Giờ đây chúng tôi coi đó là vấn đề của chúng tôi, nếu như không có ai khác trong ngành công nghiệp này đứng ra để giải quyết.”

Judi Jones từ Ombudsman nói các nhà cung cấp dịch vụ teleco cần phải trở thành người biết lắng nghe giỏi khi có khách hàng phàn nàn.

“Để đảm bảo rằng họ hiểu được vấn đề từ quan điểm của khách hàng và từ đó bảo đảm rằng họ đang khắc phục cái lỗi mà khách hàng nêu ra, và khắc phục nó như khách hàng yêu cầu.

“Thường có những khiếu nại rât đơn giản chỉ cần làm vài động tác là mọi thứ được chỉnh sửa. Một vấn đề nếu ngay từ đầu không được giải quyết thỏa đáng, để kéo dài thì sẽ làm nó tệ thêm mà thôi điều này ai cũng biết. ”

Bộ trưởng Truyền thông Mitch Fifield nói rằng mô hình xử lý khiếu nại hiện tại không hiệu quả và cần phải cải cách.

Ông nói rằng điều này có thể bao gồm các khoản phạt tài chính cho các công ty viễn thông nào mà giải quyết khiếu nại khách hàng kém hiệu quả.

“Các hình phạt về tài chính và bồi thường là một trong những điều mà chúng tôi sẽ lưu ý khi xem xét các quy định về bảo vệ người tiêu dùng. Cần phải có một cái gì đó về tiền phạt để các công ty truyền thông có động cơ thúc đẩy họ phải làm điều nên làm. ”

Theo SBS